Minőségi call- és contact centerek, mint lépéselőny
Felgyorsult üzleti világunkban, az ügyfelekért folytatott folyamatos versenyben érezhetően felértékelődött a call- és contact centerek szerepe, a hatékony és pozitív ügyfélélményt nyújtó szolgáltatás ugyanis nemcsak az ügyfélmegtartás, hanem az ügyfélszerzés egyik legfontosabb eszközévé vált.
Ráadásul sok esetben a folyamatok automatizálása a sikeresség egyik titka, amire e megoldások szintén alkalmasak. Robot helyett, emberi hang, frusztráló várakozás helyett azonnal kezelt hívások és interakciók, elvesztett üzlet helyett lépéselőny – a call- és contact centerek esszenciális jelentősége az üzleti gyakorlatban.
Kevés idegtépőbb és lojalitást rombolóbb dolog van annál, mint hosszú perceken keresztül várakozni a vonal túlsó végén. Minden egyes elvesztett hívással egy potenciális üzlettől, minden egyes elégedetlen vonalbontással egy ügyféltől búcsúzhat a cég. Az ügyfelekért zajló őrületes piaci versenyben ez utóbbit pedig egyetlen cég sem kockáztathatja meg. A megoldás? A hatékony kommunikáció, ami növeli az ügyfél elkötelezettséget, ezáltal a megtartást. Ehhez azonban megfelelő szintű kiszolgálásra van szükség.
A minőségi call- és contact center ismérvei
Az ügyfelekkel történő kapcsolattartás és interakciók ma már kulcsfontosságú szerepet töltenek be minden vállalat vagy vállalkozás életében, így a call- és contact centerek felértékelődést nem külső körülmények, hanem üzleti fontosságuk belső felismerése generálja. Napjainkra ezek a rendszerek a minőségi kapcsolattartás elsődleges eszközeivé váltak, bevezetésük szinte már nélkülözhetetlennek mondható, ha hatékony ügyfélszolgálatban, illetve vevői, vagy partneri kapcsolattartásban gondolkodunk. A hangsúly az ügyfélkiszolgáláson és a partneri kapcsolattartáson van, a cég belső üzleti folyamataihoz optimalizálva, azokhoz illeszkedően.
Felmerül a kérdés: mitől lesz jó és minőségi egy call- és contact center? A belső folyamatok és üzleti igények maximális támogatása – azaz a funkcionális megközelítés mellett nagyon fontos szót ejteni az alábbi alapkövetelményekről:
- megfelelően méretezett,
- rugalmasan változtatható, skálázható, adaptálható a környezeti változásokhoz,
- könnyen elérhető, ügyfélinterakciót megkönnyítő, jól felépített struktúrával, menü rendszerrel rendelkezik,
- professzionális kiszolgáló személyzettel bír, ami növeli az ügyfelek elégedettségét,
- a pénzügyi szempontokat is figyelembe véve megtérülést, profit növekedést eredményez,
- időt álló, jövőbe mutató; egyszerűen, az üzleti igények változását is lekövethető módon fejleszthető.
Nemcsak a nagyvállalatok sajátja – kinek ajánlott?
A call- és contact centerek használata számos iparágban általános jelenség, ugyanakkor ezek alkalmazását elsősorban a cég üzleti folyamatai és elvárásai határozzák meg, nem a szektorbéli elhelyezkedése. Fontos tudnunk és értenünk, ezek a megoldások az üzleti folyamatainkat támogató megoldások, a technológia itt másodlagos, az üzleti elvárásoknak alárendelve. A kulcsszó az „ügyfélkapcsolat”.
A vállalatok életeben kulcsfontosságú, hogy optimalizálják az üzletmenetüket, hatékonyabbá tegyék működésüket, növeljék profitabilitásukat és ezzel együtt megtartsák meglévő ügyfeleiket, növeljék elégedettségüket, és a lehető legtöbb új ügyfelet szerezzenek. Ezen célok elérésének az egyik legoptimálisabb módja lehet egy Ügyfélkapcsolati, call- és contact center bevezetése, hiszen a megfelelő kapcsolattartás esszenciális vállalat mérettől függetlenül, még a kisvállalkozások esetén is! Fontos hangsúlyozni tehát, hogy nem a méret a lényeg, hiszen legyen szó akár egy vállalkozásról vagy nagyvállalatról a 2-3 fős call és contact centerektől a több 10, vagy akár 100 fős call- és contact centerekig találhatók megoldások, az Invitech portfóliójában is.
Mindenkinek ajánlott, aki:
- gyors, szakértői ügyfélkiszolgálással
- mérhető és tervezhető munkafolyamatokkal
- belső rendszereinek integrációjával, munkafolyamatinak optimalizálásával
- statisztikával, riportálható interakciókkal
- optimális erőforrás használattal
- automatizálással
- kampányok indításával szeretné üzletmenetét hatékonyabbá tenni.
A hozzáadott üzleti érték a plusz képességekben rejlik
A hagyományos, pusztán telefon alközponti rendszerekkel szemben az ilyen ügyfélszolgálati megoldások számtalan plusz képességgel, és ezáltal valós üzletileg is definiálható előnnyel ruházzák fel használóikat. Többek között:
- növelhető a vállalat eredményessége,
- optimalizálhatóvá válnak a folyamatok,
- naplózhatóvá és riportolhatóvá válik minden interakció,
- a kommunikációs csatornák széles köre alkalmazható az ügyfelekkel történő kapcsolattartásra,
- gyors, célzott, hatékony ügyfélkiszolgálás valósítható meg, ezáltal az ügyfél elégedettség növelhető.
A kapcsolattartásnak ugyanis számos lehetősége van (hagyományos telefon, e-mail, weboldalak, chat, sms, stb.), kizárólag az üzleti döntéshozókon áll, hogy e kommunikációs csatornák közül melyeket, illetve milyen módon, milyen szervezettséggel, miképpen illeszti be az üzleti folyamatiba.
Míg a call centerek a telefonos kapcsolattartás „eszközei”, a contact centerek multimédiás képeségükkel megteremtik számunkra a kapcsolattartás lehetőségét számos egyéb kommunikációs csatornán is.
A call- és contact centerek amellett, hogy a sokszínű kapcsolattartás eszközei, a teljes üzleti kontroll és irányítás lehetőségét is megteremtik használóik számára azáltal, hogy függetlenül a kommunikációs csatornáktól minden interakció rögzített, nyomon követhető, riportálható, és ezen valós idejű, vagy hisztorikus adatok, információk alapján folyamatosan, akár azonnal is javítható, optimalizálható az ügyfélkiszolgálás minősége. A fejlett rendszerek a készség alapú hívások és interakciók megvalósítását is lehetővé teszik, így már az első kapcsolást követően olyan szakemberhez kerül az ügyfél, aki a legprofesszionálisabb kiszolgálást tudja biztosítani számára.
Az Invitech széleskörű szaktudással és megoldásokkal támogatja a céges call- és contact centerek tervezését és bevezetését. A minőségi ügyfélkiszolgálás, ugyanis soha nem megy ki a divatból!