Betekintés a modern call- és contact centerek működésébe

A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, és új bevételi forrást is biztosíthatnak.

A digitalizáció, az internet, a felhő az ügyfélkapcsolati rendszerek működését is alaposan megváltoztatta. Sőt, olyan verziójuk is létrejött, amit már nem is call centernek, hanem contact centernek hívunk. Az alábbi posztban azt mutatjuk be, hol tart most a call- és contact centerek világa.

A call center egy olyan szolgáltató egység, amely nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni, ezzel támogatva a cég üzleti folyamatait. Ugyanakkor call centernek nevezzük azt a technikai eszközt, vagyis azt a speciális telefonközpont-számítógép-szoftver rendszert is, ami ellátja ezt a funkciót.

A call centert üzemeltető csapat lehet egy cég saját állományában, de a feladat ki is szervezhető egy szolgáltatóhoz, ugyanígy a háttérben dolgozó technológia is lehet saját vagy bérelt.

A call center tipikus felhasználási formája például az ügyfélszolgálat, ami jellemzően bejövő hívásokkal dolgozik, de használható akár közvéleménykutatásra vagy értékesítésre is, amikor a hívások a központból indulnak ki.

Digitális, felhőalapú és bérelt

Első nagy változást természetesen a digitalizáció hozta a call centerek életében. Ez ugyanis lehetővé számos új funkció megjelenését, amit a hanghívásoknál korábban nem, vagy csak nehézkesebben lehetett megvalósítani. Következő lépésként már komplett szoftveres szolgáltatásokat lehetett integrálni a telefonhívásokkal. Végül pedig eljutottunk oda, hogy egy átlagos cégnek már nem feltétlenül érte meg a saját, modern technológia beszerzése és üzemeltetése, amikor ezt sokkal hatékonyabban tudta bérelni: beruházás nélkül, azonnal használatba vehetően.

Szintlépés – contact center

A contact center voltaképpen a call center továbbfejlesztett, multimédiás változata, aminek legnagyobb előnye, hogy segítségével egy cég nem csak telefonon, de hanem számos más csatornán (e-mailben, faxon, SMS-en, weben, közösségi médiában vagy más chat felületen) is hatékonyan tud kommunikálni ügyfeleivel. Éppen azért ezt a megoldást leginkább azok a vállalatok tudják kihasználni, amelyek nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolítanak le, vagy üzleti modelljük nagyban függ cégük elérhetőségétől. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, és új bevételi forrást is biztosíthatnak.

Járvány és távmunka

A kiszervezés terjedésével már jó ideje egyre népszerűbbek a felhő alapú call- és contact centerek, a pandémia azonban még tovább fokozta távmunka iránti igényt. A modern megoldásoknak hála egy ügyfélszolgálatot ellátó csapatnak már egyáltalán nem muszáj egyetlen, közös, dedikált helyiségben ülnie: a feladatot tökéletesen el lehet látni különböző helyeken munkát végző dolgozókkal is.

Terhelés és elveszett hívások

Ugyancsak a járványhelyzetnek köszönhetően megnövekedett a call centerek terhelése: a hívásdömping immár nem csak egy-két hónapig tartó csúcsidőszakra korlátozódik, hanem ez lett standard forgalmi szint. A nagy hívásmennyiséget az ügyfélelégedettség csökkenése nélkül képtelenség elavult, hagyományos központtal menedzselni. Aki még nem tette meg, annak érdemes IP alapú telefonrendszerre váltani, ami számos extra funkciót biztosít, ötvözve a felhőalapú informatikai és vállalati telefonközpontok előnyeit.

A hívócsoportok létrehozását, a hívásátirányítást, a hangposta beállítását egy böngészőből, akár otthonról is, egyszerűen lehet intézni. A rendszer gondoskodik a beérkező hívások naplózásáról, valós idejű statisztikákról és nem marad egyetlen megválaszolatlan megkeresés sem. Ezáltal járványhelyzetben, nagy leterheltség mellett is garantált a zavartalan működés.

Egyedi funkcionalitás

A felhő alapú működésnek és az integrálhatóságnak köszönhetően a modern call- és contact centerek rugalmasan testreszabhatók: minden vállalat a saját igényeinek megfelelően válogathatja össze magának a számára szükséges funkciókat, vagy integrálhatja ügyfélkapcsolati rendszereit saját belső CRM/ERP/Ticketing, vagy akár paciens nyilvántartó szoftvereihez.

Legyen szó alapvető vállalati kommunikációról vagy összetettebb igényekről, az Invitech call és contact center megoldásait akár már egy 50 fős vállalkozás is igénybe veheti, de akár 1000 fős cégeket is ki tudnak szolgálni. Ezek lényege a testreszabhatóság: az Invitech az ügyfél egyedi igényeinek megfelelően, a legoptimálisabb módon ötvözi a portfóliójában található szolgáltatásokat (IP Center, Teams Phone, Call Center és a Video konferencia), azok előnyeit és erősségeit kihasználva. A kialakított megoldás nem csak az ügyfelekkel, partnerekkel zajló kommunikációt, de a vállalaton belüli együttműködést is költséghatékonyan segíti.