Az incidenskezelés módja

Az incidens egy adott szolgáltatás valamilyen meghibásodása vagy minőségének csökkenése, romlása

Mit nevezünk incidensnek? Mi történik, ha észleltük a hibát? Hogyan kezeljük az incidenseket?

Incidensnek nevezünk minden váratlan, nem tervezett meghibásodását a nyújtott szolgáltatásnak, vagy a minőségének csökkenését, vagy egy konfigurációs elem meghibásodását. Bármilyen helyzetet, amikor valami elromlik vagy a szokásostól eltérően, nem megfelelően működik, az IT-ben incidensnek nevezünk.

Az incidens egy adott szolgáltatás valamilyen meghibásodása vagy minőségének csökkenése, romlása. Ez a definíció két olyan elemet foglal magába, ami további magyarázatot igényel. Hogy mi maga a szolgáltatás? Az ügyfél számára történő értékteremtés eszköze, amely elősegíti az ügyfél által elérni kívánt eredmények létrejöttét. Az ügyféllel közösen meghatározott bizonyos érték, vagy végkimeneti termék, amiben az ITIL folyamatok szerint megállapodott a szervezet, hogy pontosan azt ezt nyújtja az ügyfélnek. A szolgáltatás sok mindent foglalhat magában, de mindig lesznek paraméterei, amelyeknek a minősége csökkenhet, sőt, az adott szolgáltatás akár ideiglenesen meg is állhat, meg is szűnhet. Az incidenskezeléshez tudnunk kell, mi a definiált, megállapodott szolgáltatás, ami már tartalmazza az adott szolgáltatás paramétereit. Ha ez a szolgáltatás sérül, esetleg ideiglenesen megáll, vagy pedig a minőségi paraméterei sérülnek, az technikailag incidensnek számít.

Attól fogva, hogy egy incidens keletkezik, az ügyféllel kötött megállapodás alapján többféle módon kezdődhet az incidenskezelés. Ez történhet az ügyfél bejelentése alapján, de eseménykezelésből is.

Azért, hogy tartani tudjuk azokat a paramétereket, amelyekben megállapodtunk az ügyféllel, és folyamatosan figyelni tudjuk, sok esetben a szolgáltatások monitorozást is tartalmaznak. Ezzel a megállapodott paramétereket folyamatos kontroll alatt lehet tartani, és ha már észleljük a csökkenést, automatikusan proaktív incidenskezelés indítható, így nem feltétlenül kell, hogy az ügyfél részéről érkezzen a jelzés. Ha még nem lépte át a megállapodott értékhatárt a teljesítmény csökkenése vagy romlása, de már érzékelhető, hogy valamilyen eltérés van a normál, megszokott működéstől, akkor is közbeavatkozhatunk, ekkor azonban eseménykezelésről beszélünk. Ebben a fázisban még meg is tudjuk akadályozni, hogy ebből incidens keletkezzen. Ez persze a megfelelő monitorozás, a megfelelő ügyféllel való megállapodás paraméterezése függvénye is.

Az incidens keletkezése pillanatától incidenskezelésről beszélünk, aminek az az egy célja van, hogy a szolgáltatást a lehető leghamarabb helyreállítsuk. Ameddig ez nem oldható meg, egy olyan kerülő megoldás alkalmazása is lehetséges, ami megfelel az ügyfél igényeinek, addig, amíg a végleges megoldás nem kivitelezhető. Az Invitech havi szinten közel 2000 incidenst kezel, mindezt 95%-os SLA tartással.

A service level agreement (SLA), dokumentált megállapodás a szervezet és az ügyfél között, amely azonosítja a szolgáltatásokat és azok kölcsönösen megállapított teljesítményét. Az SLA rögzíti, hogy milyen minőségben, milyen ügyfélelvárásoknak megfelelően és milyen üzembiztosság mellett zajlik a szolgáltatás, valamint azt is, hogy ki a felelős egy esetleges IT szolgáltatáskiesésért. Az SLA kötelezheti az IT szolgáltató szervezetet például megadott reakcióidőre, vagyis arra, hogy egy bizonyos időn belül kell egy incidensre reagálnia, illetve megoldási SLA-ra, hogy ha incidens keletkezik egy adott szolgáltatáson, akkor milyen megoldási idővel kell elhárítani.

Az éves vagy havi SLA-k esetén egy ügyféllel abban állapodunk meg, hogy havi szinten a szolgáltatásnak 99%-on folyamatosan elérhetőnek lennie.

Fontos, hogy az incidenseket osztályozzuk, és priorizáljuk az ügyfél üzleti igényeinek fényében.