Pandémia: ideje a kommunikációs rendszerek modernizálásának is

A márciusban elstartolt folyamatok meghatározzák a jövő ügyfélszolgálatát

A koronavírus-járvány következtében alapjaiban változtak meg hétköznapjaink, de a legnagyobb fordulat a munkavégzés területén következett be: március közepétől, ahol csak lehetett, bevezették a „home office”-t. Egyes cégeknél már eleve bevett gyakorlatnak számított otthonról dolgozni, azonban akadt olyan munkahely, ahol az átálláshoz alapjaiban kellett újra gondolni a folyamatokat és az ehhez szükséges technológia háttér megteremtésével az üzletmenet zavartalan folytatásának feltételeit megteremteni. Ez sehol nem tudott pusztán új eszközök vásárlásával megvalósulni.

Nem volt ez másként az ügyfélszolgálati irodákban, call és contant centerekben sem. Manapság azonban a szélessávú internetkapcsolatnak és néhány okos, digitális megoldásnak köszönhetően, a „centernek” nem szükségszerű a felhasználás helyszínén fizikailag is léteznie.

A jövő felhő alapú és testre szabott 

Az Invitech a néhány fős vállalkozásoktól kezdve akár az 1000 főt is meghaladó nagyvállalatokig bezárólag kínál megoldásokat és szolgáltatásokat, legyen szó alapvető vállalati kommunikációról, összetettebb igényekről, Call és Contact Centerről vagy egyéb ügyfélkapcsolati megoldásokról. A cég szakemberei azt tapasztalják, a pandémia miatt egyre nő az igény a költséghatékonyan, beruházásmentesen, megbízható módon és akár helyhez kötöttség nélkül is igénybe vehető kommunikációs megoldásokra. Az Invitech ebben a helyzetben nem dobozos termékeket kínál az ügyfeleknek, hanem a szolgáltatási portfóliójában megtalálható termékeket a legoptimálisabb módon ötvözve, az egyedi igényekre testre szabva biztosít megoldásokat, szolgáltatásokat, kihasználva azok előnyeit, erősségeit. Az így kialakított megoldásokból egy minden igényt kielégítő integrált szolgáltatáscsomag keletkezik, amely költséghatékonyan biztosítja a vállalaton belüli és a partnerekkel való magas szintű kommunikációt, együttműködést. 

Az Invitech a lokálisan (on-prem) telepített és üzemeltett megoldásai és szolgáltatásai mellett kialakította a „Cloud Voice” termék portfólióját, mely a vállalati IP telefóniától kezdve a Teams-PSTN integrációs megoldáson és ügyfélkapcsolati rendszerein keresztül videókonferencia szolgáltatást is kínál ügyfelei számára, mely szolgáltatások igénybevételével ezek integrálásával és ötvözésével teljeskörű és értékű kommunikációs megoldást nyújt Ügyfelei számára.

Csupán a végfelhasználói igény határozza meg, hogy az adott vállalatnak ezeket milyen kombinációban, milyen funckionalitással érdemes igénybe vennie. Ezek a megoldások támogatják a távmunkát (szoft kliens), de akár a speciális helyi igényeket is.

Távmunka és omnichannel kiszolgálás 

A Vállalatok életében az üzleti folyamatok otimalizálása a hatékonyság növelése, az ügyfelek megtartása, elégedettségük és lojalitásuk növelése, az ügyfélkör kiterjesztése, elengedhetetlen a hatékonyság és ez által az eredményesség növeléséhez.

Az ügyfelekkel történő kapcsolattartás és interakciók ma már kulcsfontosságú szerepet töltenek be minden Vállalat, vagy Vállalkozás életében.  Napjainkra a Call és Contact Center rendszerek az ilyen kapcsolattartás elsődleges eszközeivé váltak, használatuk szinte már nélkülözhetetlennek mondható, ha hatékony ügyfélszolgálatban, illetve vevői, vagy partneri kapcsolattartásban gondolkodunk.

A magváltozott helyzet által generált új típusú igények kiszolgálása elengedhetetlen a versenyképesség megtartása érdekében.

A hagyományos, pusztán telefon alközponti rendszerekkel szemben az ilyen ügyfélszolgálati megoldások számtalan plusz képességgel, azáltal valós üzletileg is definiálható előnnyel ruházzák fel használóikat.

• Naplózhatóvá és riportolhatóvá válik minden interakció
• Tervezhető vállnak az erőforrások ezáltal az üzleti folyamatok is racionalizálhatók lesznek
• A kommunikációs csatornák típusai kiterjeszthetők a hagyományos telefonos kontaktok mellett egyéb médiákra is
• Nincs több elveszett hívás vagy kontakt
• Lehetővé válik a szakértői ügyfélkiszolgálás, már az első kontakt alkalmával
• Gyors és célzott, hatékony ügyfélkiszolgálás valósítható meg, ezáltal az ügyfél elégedettség növelhető
• Kimenő és bejövő kampányok indíthatók
• Fokozható a vállalat eredményessége

Az Invitech felhő alapú vállalati kommunikációs és ügyfélkapcsolati szolgáltatásai teljeskörű megoldást nyújtanak a távmunka támogatására. A lokálisan telepített eszközpark jelentőségét veszti, a felhasználás helyének mobilizálása folytán az igényelt funkcionalitást már szinte bárhol biztosítani szükséges. A szolgáltatás a végfelhasználó eszközöktől eltekintve nem igényel sem robosztus helyszíni infrastruktúrát, sem nagyobb összegű egyszeri beruházást, emellett viszonylag gyorsan üzembe helyezhető, rugalmasan bővíthető.

A jövő kommunikációs rendszereinek és ügyfélszolgálatainak a mobilitás problémáján túl a megnövekedett terheléssel is szembe kell néznie. A járványhelyzet felülírta az eddigieket, vagyis nem csupán egy-két hónapig tartó csúcsidőszakkal kell számolnunk, hanem a járványügyi korlátozások miatt akár folyamatosan megnövekedett terheléssel is, mely új kihívások elé állítja a cégeket, vállalkozásokat.

A felhő alapú megoldások egyik nagy előnye ezen kihívásokra adott megoldásukban rejlik!

 A Cloud Voice termékcsalád használata nem csak a hatékony kommunikáció és távmunka miatt célszerű, hanem azért is, mert később akár alapját képezheti az ügyfelek omnichannel alapú kiszolgálásának. Ez abban tér el a több csatornás értékesítéstől, hogy a különböző (digitális és nem digitális) csatornák – mint pl. mobil, internet, telefon vagy akár személyes ügyintézés - között probléma nélkül válthatnak az ügyfelek, ami a következő években egyre erősödő elvárás lesz a részükről.

Ha viszont egy vállalat a beruházásokat részesíti előnyben, vagy a kommunikációs rendszereket nem szeretné szolgáltatás alapon igénybe venni, az Invitech akkor kínál üzleti megoldást on-prem telepített rendszerekkel, magas szintű gyártói kompetenciákkal, együttműködéssel és több mint 20 éves szakmai tapasztalattal. 

Nincs más út, csak a digitalizáció 

A 2020-as Magyar Infokommunikációs Jelentés (MIJ) szerint a következő években a KKV-k digitalizációjának fejlődése elkerülhetetlenné válik, az IT fejlesztésére szánt költségek növekedni fognak. A koronavírus ugyan kényszerűségből, de elindította a változást, tekintve, hogy rengeteg cégnek szakítania kellett a hagyományos ügymenettel. Mind az üzlet, mind az ügyvitel átterelődött az online csatornákra. 

A digitalizáció befektetés. Lehetséges, hogy az online ügyvitelre való átállás nem minden esetben megy zökkenőmentesen, ha viszont hosszú távra tervezünk, megéri időt és pénz fordítani rá. A koronavírus-járvány megváltoztatta az életünk minden aspektusát, és hiába normalizálódik a helyzet, a régi kerékvágásba már sosem fogunk visszatérni.